Наталья Нестеренко — бизнес-консультант

*Instagram и Facebook — продукты компании Meta, которая является экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ

Обо мне
/
Кейсы
/
Создали рабочий бизнес-процесс — и перестали терять деньги на старте

проектная работа

Создали рабочий бизнес-процесс — и перестали терять деньги на старте

проектная работа

Специфика нашего бизнеса

Наша компания оказывает IT-услуги радиостанциям: подключаем их к инфраструктуре онлайн-вещания, чтобы они могли транслировать сигнал в интернете. Это сложный технический процесс, в котором участвует несколько сотрудников: руководители, инженеры, бухгалтерия.

Клиентов немного, рынок узкий. Но когда в один месяц приходит сразу 4−5 новых радиостанций — процесс превращался в боль.

Что работало криво

Подключение каждой радиостанции проходило по-разному. Мы постоянно нарывались на свои же косяки.

Забывали передать авторизационные данные, не подключали важные опции. Заказчик «пинал» нас и напоминал про себя. Страдала репутация. Клиент не рекомендовал нас дальше.
Инженеры начинали работу до подписания договора, а бухгалтер не знал о новом клиенте, не выставлял счета, компания теряла деньги. Мы недополучали около 2% от оборота.
Непонятно было, на каком этапе застрял процесс, кто что уже сделал и где мяч.

Клиент жалуется собственнику. Такие случаи были не редкие.

Директор тратил свое время на «разбор полетов» и обратный ответ заказчику. Он это время мог инвестировать в стратегические задачи собственника бизнеса, а в итоге вместе со всеми включался в суету.

Выполнение услуги затягивалось. За эти дни компания не получала деньги. Одна неделя несвоевременной обработки клиента ≈ 25% от ежемесячной стоимости подписки, которая не приходила на счет.

Все держалось на переписке в Телеграме и почте. Команда выгорала от неразберихи. Сотрудники перекладывали ответственность друг на друга «ты мне не сказал, что уже можно отправить логин-пароль». Росло раздражение и чувство несправедливости. Снижалась продуктивность. Вместо того чтобы переходить к следующей задаче, сотрудник переваривал обиду.

Компания упиралась в потолок роста. Мы не могли нанять новых людей, их некуда было «встроить». Все держалось на "старичках" и личной памяти.

Мы поняли, что мы не сможем расти, если не сделаем наглядный и отслеживаемый бизнес-процесс.

Что сделали

1. Зафиксировали этапы

Сначала я просто набросала на бумаге, какие шаги включает подключение: от первого запроса до регистрации клиента в финучете. Получилось 9 этапов.

Схема родилась в реальной работе. Наш способ: не сложные таблицы, а простая логика и шаги.

Созвала команду — менеджеров, инженеров, бухгалтера. На созвоне мы утвердили названия стадий и порядок действий.

2. Перенесли все на канбан-доску

Каждая колонка — это этап.
Каждая карточка — конкретная радиостанция.
Когда карточка передвигается вправо — значит, этап выполнен.

При входе на доску сразу видно на какой стадии находится подключение клиента. Процесс не надо держать в голове. Он визуализирован и прозрачен.

Любой участник команды, в том числе руководитель, может за 2 секунды увидеть, где «мяч», кто за него отвечает, и что тормозит подключение. Это экономит время, снижает количество уточнений и помогает быстрее двигать клиента к оплате.

3. Прописали структуру карточки

В карточке — все:

контакты технического специалиста клиента
технические параметры аудипотока
организационные данные
логины-пароли
номер договора

Одна карточка — весь контекст по клиенту. Техподдержка получают информацию даже с телефона.

Все обслуживание радиостанций в едином центре. Инженеры поддержки даже на шашлыках, при проблемах с вещанием, в один клик имеют доступ к данным заказчика, чтобы проверить состояние аудиопотоков, починить и ответить.

В карточке ведем историю взаимодействия с клиентом.

Любой сотрудник может быстро восстановить контекст, что происходило с клиентом: какие были договоренности, проблемы, решения. Даже если менеджер ушёл в отпуск или сменился.

4. Установили правила и ответственность

Каждый участник подписан на «свою» колонку и получает уведомления, когда карточка доходит до его зоны, что значит: пора действовать.

Это устранило провалы между этапами. Больше не бывает ситуации «а я не знал, что уже моя очередь» или «я ждал, что мне скажут».

Исчез ручной контроль и ускорилось движение клиента по процессу. Руководитель не тратит время на напоминания, первая оплата поступает быстрее.

Критичный триггер: пока я не передвину карточку в колонку «Подключение», инженер не начинает работу. Это исключает оказание услуги без подписанного договора и соответственно прямые риски, когда клиент мог начать пользоваться нашей инфраструктурой, но потом отказаться платить или затянуть подписание.

Приучили команду заниматься клиентом только после отмашки, что с договором и оплатой все улажено.

Второй контрольный пункт — переход в колонку «Активный клиент» возможен только после того, как бухгалтер подтвердит регистрацию в системе учета. Теперь обеспечивается 100%-ная собираемость денег со всех.

5. Сделали чек-лист для бухгалтера

Для последующей работы с клиентом, как по финансам, так и для маркетинга, он должен быть зарегистрирован в 5-ти местах.

Мы сделали чек-лист для бухгалтера, чтобы он последовательно добавил запись о клиенте в нужных источниках.

Когда мы погружены в рутину, даже очевидные действия забываются. Один пропущенный шаг, и компания теряет деньги, команда — время, бренд — репутацию. Мы это исключили благодаря такому инструменты, как чек-листы.

Результат этапа:

В биллинге видно, какой тариф и сколько начислить к уплате.
В учетной системе — чтобы клиенту вовремя выставить счета.
Отметка, чтобы выплатить отчисления за сторонний софт.
В CRM — чтобы контакт остался в клиентской базе и участвовал потом в маркетинговых активностях и рассылках.
В общем списке заказчиков — чтобы менеджеры и техслужба знали, что клиент активен.

Что получили в итоге

Живой, а не «бумажный» процесс

Обычно, чтобы составить бизнес-процесс, компании нанимают дорогих консультантов. Те глубоко погружаются, проводят десятки встреч с командой, и потом выдают пачку сложных схем. На бумаге — всё логично, но в жизни этим никто не пользуется. Алгоритмы уходят в стол.

Мы же составили процесс из своих реалий. И сразу реализовали его в Трелло. Это тот сервис, где мы и так работаем каждый день. Процесс сразу стал автоматизированным. Он влился в повседневность: без переучивания, без долгого внедрения.

Скорость подключения клиента увеличилась в 5 раз. Во столько же — быстрее получаем деньги.

Прогноз экономии на адаптации нового сотрудника 200 тысяч рублей. Оплаченный технарь занимается технических действиями, а не бумажками.
Минус еще один кусок операционки у директора

Раньше директору приходилось лично вникать, на каком этапе подключение, кто что сделал, что забыл, и почему клиент опять пишет в личку. Казалось, что без этого никак — это же «важное», «не отложить» и «ни кому не делегируешь».

Но бизнес-процесс показал: даже такие «обязательные» задачи можно вынести из головы руководителя. Теперь подключение идет по алгоритму — без включения владельца.

Минус 20% мелких задач, минус «разрулить срочно», минус постоянная дерготня. Директор высвободил время на участие в конференциях для продвижения бизнеса.
Разложили процессы — и поняли, как внедрить CRM без интеграторов

Когда мы разложили процесс подключения клиентов по шагам, стало понятно: вот эта часть — наша внутренняя операционка, а вот это — то, что должно быть в CRM.

Ушло ощущение тумана. Не пришлось нанимать интеграторов за сотни тысяч, чтобы они разбирались вместо нас. Мы сами увидели, какие функции нужны, и под эти задачи выбрали подходящую CRM.

Мы поняли как подойти к внедрению CRM-системы, потому что у нас уже был порядок.

Таким образом, выявив что является процессом продажи, а что процессом предоставления услуги, мы можем точечно влиять на каждый из них и их прокачивать.
Самостоятельная команда — это не мечта

Мы ушли от ручного и ситуативного управления. Когда появляется новый клиент, команда сама знает что с ним делать. Вовлечение руководителя в эту часть работы больше не требуется.
Легкий вход для новеньких

Даже если кто-то выпадает из процесса, ничего не разваливается. У нас есть «второй мозг» — доска, где хранится вся история работы с клиентом. Новый сотрудник быстро вникает и подключается без лишних вопросов.
Клиенты остаются надолго

Когда подключение организовано по стандарту, заказчик это сразу считывает. Мы слаженно запросили данные по шаблону, потом выдали параметры подключения их потоков. Все четко, слаженно, «под ключ» и без лишних вопросов.

Это вызывает доверие: «У этих ребят порядок, им можно доверять». В результате клиенты остаются с нами на годы — повторяют заказы, увеличивают объем услуг. Цикл сделки стал короче. Мы видим рост LTV (пожизненной ценности клиента) и предсказуемость выручки.

На момент написания кейса процессу исполнилось 5 лет. За этот период мы ничего в нем не меняли и до сих пор работаем по созданному тогда алгоритму.

Значит, он:

был сразу выстроен грамотно, без «дыр» и костылей
устойчив к росту: в этот процесс можно встроить новых людей и масштабироваться без хаоса

Стабильность в операционке — залог спокойствия в голове собственника.

Хотите также?

Давайте разберем вашу деятельность — и составим такую же систему, под ваш бизнес.

Написать в чат